אהלן אנשים.
אני רוצה לגעת במשהו שלא נגעתי בו עד עכשיו - חווית משתמש.
זהו נושא הקרוב מאוד לליבי, ואני חושב שכל מעצב רשת לפחות פעם אחת בימי חייו המקצועיים ניגש לארכיטקט המידע ואמר לו- ככה לא בונים ממשק! 
———–
עברתי השבוע לסאו פאולו שבברזיל, ותוך כמה ימים הגעגועים לנייר אפרפר עם כתבות יומיות גרמו לי להיכנס לאתר של עיתון הארץ באנגלית ולהזמין מנוי למהדורת הסופ”ש הפיזית שלהם. 30$ וכל שישי ינוח לו העיתון על פתח דלתי. מגניב לא?
לינק שיווקי הממוקם מצוין התנוסס לו בגאון בחלק העליון של עמוד הבית. “Subscribe to Print Edition”. לחצתי עליו והגעתי לטופס. מילאתי את כל הפרטים שלי, כרטיס האשראי, כתובת, הכל. לחצתי סבמיט. ומה אתם חושבים שקרה עכשיו? הגעתי לעמוד הבית הראשי שלהם, ועוד לhaaretzdaily.com, דבר שגרם לי לחשוב שניתקלתי בפישינג.
אז זהו שלא.
אמרתי לעצמי- איך לכל הרוחות אני יכול לדעת שהטופס נשלח בהצלחה, G*d Dammit!?!
אז הלכתי לחפש באתר של הארץ באנגלית את שירות הלקוחות שלהם כדי לשלוח להם מכתב בנושא, שגם מברר אם הטופס שלי הגיע אליהם כמו שצריך, וגם מפנה את תשומת ליבם לעובדה שהטופס שלהם מאוד לא ידידותי למשתמש.
אז מה אם הלכתי, נכון? מי אמר שקישור לשירות לקוחות אמור להופיע בעמוד הבית של פורטל כה חשוב, ויתר על המידה- פורטל/אתר בו ביצעת עיסקה בנקאית אשר בסיומה אתה מעוניין לקבל קבלה?
כעת, מה הסטנדרט בכל האתרים ברשת לגבי מיקום לינק “כתוב לנו”? בחתימה נכון? הרי שם המשתמש יחפש דבר ראשון. כבר הרגלנו אותו לתפיסה מסוימת, והוא כבר החל לאמצה אליו ובכך להקל על עצמו את החיים עם אתרים. הארץ כנראה חושבים אחרת.
שימו לב היכן הקישור לתמיכה כלשהיא מופיע אצלם - בצד לאורך העמודה השמאלית. ברצינות גמורה אני אומר הדברים הבאים: בהתחלה לא מצאתי את הקישורים הללו באתר האנגלי שלהם. הלכתי לאתר העברי ושם בכלל נתקלתי בתוהו ובוהו בFooter של האתר. עשרות לינקים ישבו להם שם מחכים לעשות עבודת SEO מול גוגל ולבלבל כל משתמש שרק יעז להביט בם.
רק אחרי סריקה מאוד קפדנית של כל סנטימטר בדף שלהם גיליתי פתאום את הברנש. חזרתי חזרה לאתר האנגלי והופה - הנה ההוכחה שישנה השגחה מלמעלה באינטרנט- מצאנו את קוביית התמיכה לאתר.
אבל מה - לינק פשוט ל”כתוב לנו” אין. הכל באוריינטציה של תמיכה טכנית, מכירות וחומרים לעיתונות. אני באמת לא ידעתי אם האימייל שלי יגיע לכתובת הנכונה, אז הלכתי לאתר העברי, מצאתי קישור - “לתגובות והערות” ושלחתי אליו את המכתב שלי.
———————–
אני מחשיב עצמי כלקוח מתקדם. אחד כזה שיודע לסרוק מהר מאוד את העמוד, יודע איך אתרים עובדים, ראה כבר הכל ומתקתק עניינים. פה נתקעתי ובגדול, ומה שיותר בעייתי בכל הנושא הזה הוא שמשתמש רגיל, פחות מנוסה ממני, לא ימצא את ימינו ושמאלו באתר הזה.
חברה המפעילה טפסי תשלום באתר שלה, לא יכולה לפסוח על נושא שירות הלקוחות.
היא גם לא יכולה להערים קשיים על המשתמש ולנקוט בחוסר בהירות (חוסר בעמוד החיווי “תודה רבה על רכישת המנוי”).
אסור להתעלם מכל אלמנטי השמישות הללו. תסכולו של המשתמש עלול לגרום לו להחליט לבצע את עסקיו במקום אחר. תסכולם של מספר משתמשים מסוגל ליצור מסה שכל בעל אתר איננו מעוניין להרגיש. הקטע הכי יפה הוא- “מה אם כבר כעת הפסדתי משתמשים ואיני מודע לכך”- זו שאלה שכל בעל אתר צריך לשאול את עצמו.
מכתב בנושא כבר נשלח לעיתון הארץ. אני מקווה שהם ישכילו לאמץ את המלצותיי ולבוא קצת לקראת המשתמש. אני מאמין שאיני הראשון שנתקל בבעיות שמישות אלו והייתי שמח לדעת שאהיה האחרון.
August 27th, 2008 at 9:50 pm
חווית המשתמש הגרועה ביותר שהייתה לי בחודשים האחרונים היא באתר המחודש של נענע10…. יש שם פוטנציאל ענק אבל הביצוע לעיתים מגוחך…